客户管理系统CRM

数汇财经 · 2019-11-08 · 百科

在物质极大丰富的今天,各行各业都讲究“以人为本”,纷纷从传统的经营模式转变为“以客户为中心”的运作模式,客户的获取和留存,成为了企业的头等大事。

CRM系统,也称为客户关系管理系统,就是应这种需求而存在的。它是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。主要是帮助企业达成吸引新客户、保留旧客户、将已有客户转为忠实客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系等目标的一种辅助型软件。

CRM系统的发展

第一阶段:萌芽时期(20世纪70年代末到80年代初)

这是客户关系管理理念的萌芽时期,相关的研究主要侧重于理念的探讨。1980年初,"接触管理"(Contact Management)理念被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年,巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。

第二阶段:深入探讨时期(20世纪80年代末到90年代中期)

这一时期对客户关系管理的探讨比第一时期更为深刻。90年代初期,客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS);1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center);代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》,内容比较广泛,涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。

第三阶段:快速发展时期(世纪90年代中期到2002年)

这一阶段客户关系管理的研究成果更为丰富,已经向实用化阶段迈进。1998年,随着电子商务的兴起,CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段,各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究,研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。

第四阶段:平稳时期(2002年——)

这一阶段CRM的研究处于平稳阶段,各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证;人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去;客户终生价值也有了新的进展,并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。

外汇CRM系统的重要性

外汇行业当中,经纪商的客户就是交易者,交易者们可以分为潜在客户,已开户的,已入金的,已交易的或者已休眠的等等,每个经纪商都有庞大的客户资源。

同时,在行业当中又存在着从几十人到上百人大大小小不同层次的IB,构成了庞大而复杂的多层级代理网络,这导致了经纪商的每个客户都有庞大的信息量要关注,客户之间的关系网络更是错综复杂。不够精细化的管理可能使经纪商好不容易获得的客户资源平白无故地损失掉。

而一个强大的CRM系统,可以帮助经纪商收集客户的信息,并帮助经纪商进行合理分类,有针对性的开展多种营销活动,既可以增加新客户的转化,又可以提升客户保留率和IB的积极性。

CRM系统的分类

市场上存在着多种多样的CRM系统,用以满足企业的需要,按照不同的标准,CRM系统可以被分为多种类型。

通常来说,根据CRM系统技术类型的不同,可以分为协作、数据分析以及运营型三种。协作型帮助企业集成前、后台所有业务流程;数据分析型帮助企业进行数据收集,行为分析,帮助企业决策;运营型帮助企业与用户进行沟通和接触。由于这三种类型都存在各自的局限性,因此也有些CRM系统是可以集合不同功能于一体,为企业提供全方位的协助的。

而根据服务对象的不同,CRM系统还可以分为B2B(面向渠道或终端)系统或者B2C(面向消费者),根据平台的不同,则可以分为传统型CRM系统和在线CRM系统等等。

而目前外汇市场上的CRM系统,也可以分成三类,分别是定制型、通用型和专用型。

定制类CRM系统:定制类CRM系统是指经纪商根据自身的业务需求,个性化定制的CRM系统。这种系统自然是与经纪商契合度最高的,但是相应所需的开发技术和成本要求也比较高;

通用型CRM系统:通用型CRM系统则是指适用于各种行业的CRM系统,这种系统在市面上比较常见,价格也较低,普适性高,当相对的功能也比较简单,效率较低。

专用型CRM系统:专用型CRM系统则是指外汇行业内的一些软件技术提供商,专门按照外汇行业的业务流程开发的CRM系统,功能较为全面,可以满足一般经纪商的使用要求,不需要单独的技术维护。

外汇CRM系统的具体功能

除了普通CRM系统所具备的功能以外,外汇CRM系统通常会结合返佣系统,有一些特有的一些功能,一般可以分为三个部分。

客户系统:客户系统的主要功能是客户的信息和账户管理,具体包括注册账户、MT4开户、银行卡信息管理、证件管理、重置密码、调整杠杆、在线出入金、转款汇款、资金流水等等;

IB系统:IB系统承担的主要功能是客户和下级IB的管理,具体包括IB信息管理、客户管理、客户订单管理、客户佣金管理、佣金设置、佣金统计、IB级别管理等等;

后台系统:后台系统的功能则主要是经纪商对客户和IB的管理,具体包括开户管理、出入金管理、转账管理、证件管理、杠杆调整、佣金设置、产品设置、IB管理、汇率管理、公告等等。

CRM能给经纪商带来什么

CRM既然具备如此强大的功能,对于经纪商来说,CRM具体又能做些什么,能给企业带来什么呢?

首先,利润,永远是企业追求的终极目标之一。CRM系统可以通过根据历史交易统计客户的利润贡献情况;根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理;对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售等方式促使客户进行更多的下单交易,同时吸引更多地交易用户参与,增强市场的拓展能力等等。CRM可以帮助经纪商提升用户的盈利性,而盈利性高的客户,则通常可以给经纪商创造更多的利润。

如果说提高盈利性是最终目的,那么提升满意度则是非常直观的效果。CRM系统可以通过提高客户满意度来增加客户的订单数量,进一步提高客户的盈利水平。

从客户下单开始,到出入金,再到售后服务,CRM系统都可以提供非常细致的服务。例如,提高客户的响应能力,缩短客户的等待时间,给客户提供一个友好的环境,让客户体验“一对一”服务的感觉,能够及时查询下单情况、订单的执行情况和财务情况;改善售后服务体系,对客户的售后服务进行一条龙服务,及时处理客户的投诉情况,进行有效快速的追踪等。然而,客户的满意度高并不意味着忠诚度高。因此,经纪商不能放松对客忠诚度的追求。CRM系统帮助经纪商对客户的留存资料进行细节关怀,例如安排销售员定期回访客户,在节假日自动发送问候短信、记住客户的兴趣爱好等,提高客户的平台认知感;也可以根据一些优惠以及积分活动增强客户的参与感,真正的调动客户的主动意识,从而提高客户对交易平台的兴趣度,真正的留住客户。

总的来说,CRM系统可以从提高用户的盈利性、满意度以及忠诚度,进而为企业带来真正的盈利。

经纪商如何选择外汇CRM系统

市面上提供的CRM系统,可能80%的功能都是相同的,然而,一个公司的成败,往往就取决于剩下那20%。那么如何选择一个优秀的外汇CRM系统,来满足企业的需要呢?主要可以从三个方面入手:

一、品牌的知名度。品牌是产品质量最大的保障之一,一个知名的品牌,通常代表着大众对它长久以来的信任,CRM系统也不例外。品牌知名度高的提供商,往往拥有更多的解决方案,更高的技术支持和更优秀的服务团队。因此,一般来说,知名度较高的CRM产品功能会更加强大,升级迭代也更迅速。

二、功能的完善性。上面我们已经说过,外汇CRM系统比于其他CRM系统要求更高一些。举例来说,很多crm系统在佣金结算报表方面存在问题,像是交易量、入金量、开户量等常见的业绩显示起来可能很正常,但涉及复杂的佣金报表方面,就会显示得十分混乱,无法一目了然,为经纪商带来困扰。

因此,经纪商要对CRM系统功能方面仔细考察,力求各项功能的完善性。当然,经纪商也可以选择具备高度灵活的定制功能的CRM系统,根据自己具体的需要,来配置相应的功能。

三、性价比方面。每个经纪商都想要一个功能强大、运行流畅的优质系统,但是相应的,杰出的品质也意味着高昂的价格。这对于经纪商,尤其是刚刚起步的经纪商来说,是一个不小的负担。在CRM系统的选择方面,不能够只考虑品质,也不能只考虑价格,要综合供应商的服务水平、技术支持、实施周期等各方面考虑,选择性价比最高的一款。除了这些之外,系统的数据承载量,收费标准,是否支持自动升级,是否支持移动端操作等等,也都是需要考虑的因素。

 


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客户管理系统CRM

数汇财经 · 2019-11-08 · 百科

在物质极大丰富的今天,各行各业都讲究“以人为本”,纷纷从传统的经营模式转变为“以客户为中心”的运作模式,客户的获取和留存,成为了企业的头等大事。

CRM系统,也称为客户关系管理系统,就是应这种需求而存在的。它是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。主要是帮助企业达成吸引新客户、保留旧客户、将已有客户转为忠实客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系等目标的一种辅助型软件。

CRM系统的发展

第一阶段:萌芽时期(20世纪70年代末到80年代初)

这是客户关系管理理念的萌芽时期,相关的研究主要侧重于理念的探讨。1980年初,"接触管理"(Contact Management)理念被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年,巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。

第二阶段:深入探讨时期(20世纪80年代末到90年代中期)

这一时期对客户关系管理的探讨比第一时期更为深刻。90年代初期,客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS);1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center);代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》,内容比较广泛,涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。

第三阶段:快速发展时期(世纪90年代中期到2002年)

这一阶段客户关系管理的研究成果更为丰富,已经向实用化阶段迈进。1998年,随着电子商务的兴起,CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段,各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究,研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。

第四阶段:平稳时期(2002年——)

这一阶段CRM的研究处于平稳阶段,各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证;人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去;客户终生价值也有了新的进展,并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。

外汇CRM系统的重要性

外汇行业当中,经纪商的客户就是交易者,交易者们可以分为潜在客户,已开户的,已入金的,已交易的或者已休眠的等等,每个经纪商都有庞大的客户资源。

同时,在行业当中又存在着从几十人到上百人大大小小不同层次的IB,构成了庞大而复杂的多层级代理网络,这导致了经纪商的每个客户都有庞大的信息量要关注,客户之间的关系网络更是错综复杂。不够精细化的管理可能使经纪商好不容易获得的客户资源平白无故地损失掉。

而一个强大的CRM系统,可以帮助经纪商收集客户的信息,并帮助经纪商进行合理分类,有针对性的开展多种营销活动,既可以增加新客户的转化,又可以提升客户保留率和IB的积极性。

CRM系统的分类

市场上存在着多种多样的CRM系统,用以满足企业的需要,按照不同的标准,CRM系统可以被分为多种类型。

通常来说,根据CRM系统技术类型的不同,可以分为协作、数据分析以及运营型三种。协作型帮助企业集成前、后台所有业务流程;数据分析型帮助企业进行数据收集,行为分析,帮助企业决策;运营型帮助企业与用户进行沟通和接触。由于这三种类型都存在各自的局限性,因此也有些CRM系统是可以集合不同功能于一体,为企业提供全方位的协助的。

而根据服务对象的不同,CRM系统还可以分为B2B(面向渠道或终端)系统或者B2C(面向消费者),根据平台的不同,则可以分为传统型CRM系统和在线CRM系统等等。

而目前外汇市场上的CRM系统,也可以分成三类,分别是定制型、通用型和专用型。

定制类CRM系统:定制类CRM系统是指经纪商根据自身的业务需求,个性化定制的CRM系统。这种系统自然是与经纪商契合度最高的,但是相应所需的开发技术和成本要求也比较高;

通用型CRM系统:通用型CRM系统则是指适用于各种行业的CRM系统,这种系统在市面上比较常见,价格也较低,普适性高,当相对的功能也比较简单,效率较低。

专用型CRM系统:专用型CRM系统则是指外汇行业内的一些软件技术提供商,专门按照外汇行业的业务流程开发的CRM系统,功能较为全面,可以满足一般经纪商的使用要求,不需要单独的技术维护。

外汇CRM系统的具体功能

除了普通CRM系统所具备的功能以外,外汇CRM系统通常会结合返佣系统,有一些特有的一些功能,一般可以分为三个部分。

客户系统:客户系统的主要功能是客户的信息和账户管理,具体包括注册账户、MT4开户、银行卡信息管理、证件管理、重置密码、调整杠杆、在线出入金、转款汇款、资金流水等等;

IB系统:IB系统承担的主要功能是客户和下级IB的管理,具体包括IB信息管理、客户管理、客户订单管理、客户佣金管理、佣金设置、佣金统计、IB级别管理等等;

后台系统:后台系统的功能则主要是经纪商对客户和IB的管理,具体包括开户管理、出入金管理、转账管理、证件管理、杠杆调整、佣金设置、产品设置、IB管理、汇率管理、公告等等。

CRM能给经纪商带来什么

CRM既然具备如此强大的功能,对于经纪商来说,CRM具体又能做些什么,能给企业带来什么呢?

首先,利润,永远是企业追求的终极目标之一。CRM系统可以通过根据历史交易统计客户的利润贡献情况;根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理;对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售等方式促使客户进行更多的下单交易,同时吸引更多地交易用户参与,增强市场的拓展能力等等。CRM可以帮助经纪商提升用户的盈利性,而盈利性高的客户,则通常可以给经纪商创造更多的利润。

如果说提高盈利性是最终目的,那么提升满意度则是非常直观的效果。CRM系统可以通过提高客户满意度来增加客户的订单数量,进一步提高客户的盈利水平。

从客户下单开始,到出入金,再到售后服务,CRM系统都可以提供非常细致的服务。例如,提高客户的响应能力,缩短客户的等待时间,给客户提供一个友好的环境,让客户体验“一对一”服务的感觉,能够及时查询下单情况、订单的执行情况和财务情况;改善售后服务体系,对客户的售后服务进行一条龙服务,及时处理客户的投诉情况,进行有效快速的追踪等。然而,客户的满意度高并不意味着忠诚度高。因此,经纪商不能放松对客忠诚度的追求。CRM系统帮助经纪商对客户的留存资料进行细节关怀,例如安排销售员定期回访客户,在节假日自动发送问候短信、记住客户的兴趣爱好等,提高客户的平台认知感;也可以根据一些优惠以及积分活动增强客户的参与感,真正的调动客户的主动意识,从而提高客户对交易平台的兴趣度,真正的留住客户。

总的来说,CRM系统可以从提高用户的盈利性、满意度以及忠诚度,进而为企业带来真正的盈利。

经纪商如何选择外汇CRM系统

市面上提供的CRM系统,可能80%的功能都是相同的,然而,一个公司的成败,往往就取决于剩下那20%。那么如何选择一个优秀的外汇CRM系统,来满足企业的需要呢?主要可以从三个方面入手:

一、品牌的知名度。品牌是产品质量最大的保障之一,一个知名的品牌,通常代表着大众对它长久以来的信任,CRM系统也不例外。品牌知名度高的提供商,往往拥有更多的解决方案,更高的技术支持和更优秀的服务团队。因此,一般来说,知名度较高的CRM产品功能会更加强大,升级迭代也更迅速。

二、功能的完善性。上面我们已经说过,外汇CRM系统比于其他CRM系统要求更高一些。举例来说,很多crm系统在佣金结算报表方面存在问题,像是交易量、入金量、开户量等常见的业绩显示起来可能很正常,但涉及复杂的佣金报表方面,就会显示得十分混乱,无法一目了然,为经纪商带来困扰。

因此,经纪商要对CRM系统功能方面仔细考察,力求各项功能的完善性。当然,经纪商也可以选择具备高度灵活的定制功能的CRM系统,根据自己具体的需要,来配置相应的功能。

三、性价比方面。每个经纪商都想要一个功能强大、运行流畅的优质系统,但是相应的,杰出的品质也意味着高昂的价格。这对于经纪商,尤其是刚刚起步的经纪商来说,是一个不小的负担。在CRM系统的选择方面,不能够只考虑品质,也不能只考虑价格,要综合供应商的服务水平、技术支持、实施周期等各方面考虑,选择性价比最高的一款。除了这些之外,系统的数据承载量,收费标准,是否支持自动升级,是否支持移动端操作等等,也都是需要考虑的因素。